L’e-réputation d’un restaurant est primordiale lorsque l’on sait que 80% des clients vérifient les avis d’un établissement avant de s’y rendre. Autant dire que la réputation de votre restaurant repose en grosse partie sur son e-réputation. Alors quelle sont les plateformes les plus plébiscités par les internautes pour se faire une idée sur un resto ? Comment avoir un maximum d’avis, idéalement positifs ? Et aussi de quelle manière répondre aux avis positifs et négatifs ? Ce sont toutes ces questions que sont amenés à se poser un restaurateur. Et pour lesquelles nous allons vous livrer une série de recommandations pour optimiser au mieux votre e-réputation.
E-réputation restaurant : les principales plateformes
Pour notre agence de communication pour restaurant la plateforme numéro un est Google. Anciennement Google My Business. En effet le 1er résultat qui va apparaitre lorsque l’on fait une rechercher est la fiche Google du restaurant. Et c’est aussi la qu’on va trouver le plus d’avis. Sachant que Google sait lorsque vous vous rendez dans un établissement, vous recevez en général une notification pour laisser votre avis.
Les autres sites cités ci-dessous se valent plus ou moins.
The Fork, anciennement La fourchette, est aussi une belle vitrine. Les clients utilisent cette solution car elle est simple et intuitive. Mais aussi parce que on y trouve pas mal de promotions ainsi qu’un programme de fidélité permettant de faire des économies. Du coup les habituelles utilisateurs de la Fourchette auront tendance à se fier aux avis qu’ils y trouvent. Petite précision, la fourchette permet au restaurateur d’intégrer leur outil de réservation à leur site web. Et les clients qui réservent directement sur le site web du restaurant sont sollicité pour donner leur avis. Qui n’est pas publié sur le site de la fourchette. Très très dommage.
Tripadvisor fait aussi office de référence pour l’e-réputation d’un restaurant. Les clients s’y rendent pour trouver des idées sorties ou loisirs. Ils se fient alors naturellement aux avis qu’ils consultent. Je dirais que Tripadvisor est vachement axé touriste et clientèle de passage. Et pour de nombreux restaurant les avis sont moins bons sur Trip qu’ailleurs. Le client bien énervé, qui a envie de lyncher à coup de pavé, se rend bien souvent sur Tripadvisor.
En dernier je citerai les pages jaunes, même si je considéré qu’ils sont moins de visibilité. Il n’en demeure pas moins que leur référencement naturel est non négligeable. Pas mal de clients potentiels sont donc amené à consulter les avis sur ce site.
Comment gérer la réponse aux avis
Je ne vous apprends surement rien il est primordial de répondre à tous les avis, positifs comme négatifs. Et encore plus les négatifs. Vous devez apporter vote version des faits. Démontrer votre professionnalisme. Mais aussi prouver que vous tenez compte des remarques négatives, qui ont le sait tous, sont le meilleur moyen d’améliorer sa qualité de service.
Pour les avis positifs des remerciements sont toujours bien vu. C’est aussi un moyen d’imprègnent l’ambiance de votre établissement. Qu’il soit chic ou bon enfant, adoptez un ton fidèle à celui que l’on retrouve lorsque l’on vient manger chez vous.
Enfin en termes de référencement naturel, notamment pour la page Google, répondre à tous les avis vous donnera un avantage concurrentiel non négligeable.
Être accompagné par une agence de communication digitale pour restaurant vous permettra de traiter plus facilement l’e-réputation de votre restaurant. En effet être impliqué dans l’opérationnelle et avoir une attache sentimentale à son restaurant empêche parfois d’avoir une totale objectivité.
Les outils pour gérer l’ e-réputation de son restaurant
Il existe de nombreux outils qui vont permettront de centraliser tous vos avis clients au même endroit et de le traiter à partir d’une interface unique. En plus du gain de temps que cela généré, ce type d’outil vous permet d’avoir un aperçu global de ce qui se dit sur vous en termes. Vous pouvez en effet générer différentes statistiques, en fonction de la date et des plateformes, pour dégager une note moyenne.
Quelle note dois-je avoir pour attirer des clients ?
Clairement en dessous de 4/5 ou 8/10 l’e-réputation de votre restaurant n’est pas satisfaisante. Entre 4,5/10 et 9 vous êtes dans le haut du panier et l’e-réputation de votre restaurant est un gros avantage.
Alors bien sur vous avez des restos super tendance qui ont des notes en dessous de ces standards. Parce qu’ils ont un gros bouche à oreille ou qu’ils sont The Place To Be du moment. Mais pour la majorité des restos, cela va permettre de démontrer la qualité de votre service et de vos plats au plus grand nombre.
Comment collecter un maximum d’avis pour mon restaurant.
Bien sûr si vous ne trouvez pas des leviers pour inciter vos clients à partager leur expériences food vous allez surement rencontrer des difficultés pour avoir une bonne e-réputation pour votre resto.
Déjà naturellement nous avons tendance à d’avantage nous exprimer lorsque l’on est mécontent. Oui oui c’est typiquement français mais pas que. Du coup si vous ne trouvez pas un moyen de faire parler le plus grand nombre, vous risquez surtout de voir les déçus vous jeter des peaux de banane. Bon ok et comment on les incite. Il existe pas mal de leviers.
E Mailing pour collecte d’avis
Si vous êtes capable de récupérer les coordonnées de vos clients vous pouvez leur demander de laisser un avis après leur visite pour booster votre e-réputation de restaurant. Lorsque vous utilisez un système de réservation en générale c’est faisable facilement. Si vous prenez les réservations à la main vous allez bien vous amusez, mais vous pouvez toujours recopier tout ça dans un fichier Excel. Ensuite vous utilisez un outil à la mailchimp pour envoyer vos emails avec un ou des liens vers les pages de votre restaurant. Une agence marketing digital food pourra vous accompagner afin d’automatiser ce process et mettre en place une approche avec un taux de transformation réussie.
Affichage dans le restaurant.
Mettre en place une communication au bar, sur les tickets de caisse, ou sur un support accompagnant l’addition est un bon moyen de sensibiliser les clients sur l’importance de donner l’avis sur votre restaurant. Et du coup d’améliorer l’e-réputation d’un restaurant.
L’approche doit être fun et non contraignante. Il ne s’agit pas non plus d’exiger quoi que ce soit. En fonction du prestige de votre établissement, le ton sera différent. Quelques idées : Votre avis compte. C’est vous qui parlez le mieux de nous. Donnez-nous de la force en donnant votre avis. Etc
Proposez un cadeau en échange d’un avis
En théorie ce n’est pas en conformité avec les règles des plateformes. Mais c’est d’une efficacité extrême. Les clients sont beaucoup plus enclins à jouer le jeu dans ces conditions. Je conseille tout de même une offre limitée dans le temps, quitte à la renouveler de temps en temps. Une agence Marketing food peut vous aider à calculer la rentabilité d’une telle opération. Et choisir le cadeau le plus adéquate, qui permet aussi bien de motiver le client sans pénaliser son restaurant.
Des jeux pour améliorer l’ e-réputation de son restaurant
Notre agence de communication food vous recommande aussi de mettre en place des gens concours. L’idée par exemple est de proposer une roulette permettant de gagner des cadeaux. Pour pouvoir participer à cette roulette vous devez au préalable mettre un avis. En fonction du standing de votre établissement ce type de levier peut ou non être pertinent. Aussi le taux de victoire et les cadeaux proposés doivent être suffisamment incitatif.
Tenir compte des avis négatifs
Je terminerai cet article en vous recommandant tout de même de faire une analyse qualitative à partir des avis clients. Lorsque vous avez les mêmes points négatifs pointés de manière récurrente, cela révèle un problème sur le produit ou le service en lui-même. Qu’il sera nécessaire, si possible, de corriger d’un point de vue opérationnel. Au-delà de l’aspect marketing et communication de restaurant que représente les avis, c’est aussi un moyen de faire une veille sur sa satisfaction client. Et de trouver des leviers d’amélioration pour son entreprise.
Vous avez des problématiques pour améliorer la note et les avis de votre restaurant ? Demandez un audit gratuit de l’e-réputation de votre restaurant par l’un de nos experts, qui vous donnera sa grille de lecture et des axes d’amélioration. Nos objectifs sont toujours d’améliorer la fréquentation et augmenter le chiffre d’affaire de votre restaurant.